Содержание
Сегодня практически каждый пользователь, который хочет купить продукт или заказать услугу, ищет информацию о поставщике в Сети, уделяя особое внимание его репутации. Положительные отклики способствуют повышению благосклонности потребителя, тогда как негатив зачастую не оставляет даже шанса на то, что потенциальный клиент ознакомится с брендом. Вот почему так важно эффективно управлять репутацией в цифровом пространстве.
Что такое ORM?
Online Reputation Management (ORM) — это комплекс стратегий и действий, которые специалисты применяют, чтобы сформировать у целевой аудитории положительный образ бренда, продукта или отдельного человека.
Для поддержания имиджа применяются следующие практики:
- мониторинг упоминаний бренда в Сети: ORM-специалисты регулярно отслеживают комментарии о компании и ее продуктах в социальных сетях, на маркетплейсах, картах, на площадках, специализирующихся на сборе отзывов;
- реакции на обсуждения: представитель бренда должен оперативно отреагировать как на негативные комментарии, так и на позитив;
- укрепление позитивного имиджа: создание и продвижение качественного контента, сотрудничество с инфлюенсерами в нише.
Онлайн-управление репутацией не противопоставляется офлайн-менеджменту, а дополняет его. Если ORM работает над улучшением имиджа в Сети, то перед офлайн-менеджментом стоят задачи: улучшить качество продуктов и сервиса, организовать мероприятия, направленные на усиление имиджевых позиций компании, своевременно отработать неприятные ситуации, случившиеся в физических точках продаж и предоставления услуг.
Почему ORM важен для бизнеса?
Репутация — это фактор, от которого напрямую зависит вовлеченность и конверсия. Бизнес, о котором остаются положительные отзывы, хотя бы отчасти, но уже заочно расположит потенциальных клиентов, и они захотят обратиться в магазин за качественным товаром или в компанию за надежной услугой от экспертов в своей области.
Подпорченная репутация, наоборот, спровоцирует отток клиентов. Примерно 80% потенциальных покупателей предпочтут отказаться от продуктов бренда, увидев плохие отзывы о нем, даже если до того их привлекло описание товаров, цены и скидки. Более того, всего один негативный комментарий может лишить бизнес 30 новых покупателей.
Основные компоненты ORM
Мониторинг упоминаний бренда
Бренд компании может упоминаться по 10 раз на день, причем количество каналов не ограничено. Комментарии о компании и ее продуктах могут оставлять: на сайте, на площадках-отзовиках (Irecommend, Otzovik, 2Gis), на картах Google и Яндекс, на маркетплейсах (Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries), в социальных сетях и на видеохостингах («ВКонтакте», «Одноклассники», Telegram, YouTube), в личных блогах.
Работа с отзывами
Каждый комментарий, независимо от того, позитивный он или негативный, требует проработки.
В случае с положительным фидбеком важно обратиться к покупателю по имени, сказать спасибо за его отзыв, кратко повторить детали, которые обозначил клиент, пригласить в магазин/компанию снова.
Реакция на негативный отзыв: внимательно прочитать отзыв, поздороваться, попросить прощение за неудобство, уточнить причины, предложить компенсацию (если вина лежит на компании), предложить перейти в личные сообщения для дальнейшего обсуждения.
Создание положительного контента
Контент-маркетинг — еще один доступный ключ к управлению репутацией. Обучающие статьи и видео укрепляют репутацию бренда как эксперта. Истории реальных пользователей позволяют продемонстрировать, как на практике помогает товар или услуга. Юмор, закулисье компании помогут углубить эмоциональную связь с клиентами. Опросы и рубрика «Вопрос — ответ» демонстрируют, что компании важно мнение пользователей.
Как начать внедрять ORM в свой бизнес?
- Проанализировать текущую ситуацию.
- Выбрать инструменты для мониторинга отзывов.
- Разработать план действий по работе с отзывами.
- Измерить результаты: возросло ли количество положительных отзывов? Сократилось ли число негативных? Какие параметры конверсии можно наблюдать после работы над онлайн-имиджем?
Частые ошибки при управлении репутацией
- Игнорирование или удаление негативных отзывов. Такой подход снижает доверие к бизнесу, заставляет неудовлетворенных клиентов разражаться еще большим возмущением.
- Некорректное использование автоматизированных систем. Выбор сервиса с недостаточным функционалом, невключенные уведомления, неправильно настроенные фильтры и теги.
- Отсутствие обратной связи с клиентами. Отсутствие ответов на комментарии любой тональности, невозможность для покупателя задать вопрос побудят потребителя найти другой бренд.
Online Reputation Management (ORM) — это необходимая мера для поддержания позитивного имиджа бренда. А позитивный имидж — это доверие, лояльность аудитории и, как следствие, продажи.
Источник: Что такое ORM (Online Reputation Management) и почему это важно
